Щоб грамотно побудувати комунікацію з клієнтом під час конфліктної ситуації важливо швидко зорієнтуватися та визначити суть конфлікту. Приводом для такого неприємного інциденту може стати все, що завгодно: від затримки вантажу до невірного визначення мови менеджера.
У випадку, коли конфліктна ситуація заснована на справедливій претензії клієнта, не вибачайтеся і поводьтеся коректно від початку спілкування з ним. Вашу позицію можна буде назвати оптимальною, якщо ви холоднокровно, логічно і чітко продемонструєте клієнту повний контроль над ситуацією, що склалася. Постарайтеся зрозуміти розгубленість та роздратування клієнта. Тут ваші вибачення недоречні і лише «піділлють олії у вогонь».
Натомість важливо побудувати спілкування за схемою: ваша дія – причина непорозуміння – терміни для виправлення ситуації. Наприклад, ви можете сказати: «Я маю зв’язатися з транспортною компанією, щоб прискорити доставку вантажу. Причина затримки – у переоформленні документів. За добу ви отримаєте ваше замовлення».
При спілкуванні з клієнтом необхідно уникати обертів “давайте наберемося терпіння”, або “нам довелося”. Оперуйте словесними конструкціями на кшталт: «Ми займаємося цим питанням і постійно інформуватимемо вас про розвиток ситуації». Допустимо наприкінці розмови використовувати вираз «ми шкодуємо».
Але часто бувають випадки, коли клієнт навмисно провокує конфлікт: «чіпляється» за будь-які дрібниці, веде себе зухвало та різко. Причини такої поведінки можуть бути різними: від усвідомлення своєї цінності для вашої компанії до внутрішніх психологічних проблем.
У такій ситуації найкраще використати «техніку питань». Тут найголовніше не допускати емоційного підключення провокатора до вас. Намагайтеся не заводити з ним розмови і не намагайтеся якимось чином словесно «заграти» з ним.
Дотримуйтесь наступної схеми розмови: негативне питання клієнта – вичерпна та чітка відповідь менеджера. Далі має слідувати зустрічне питання менеджера, що має на увазі позитивну відповідь опонента. Потім, як і очікувалося, звучить позитивна відповідь клієнта, а після цього слідує позитивний висновок менеджера. За потреби таку логічну схему можна повторювати, керуючи ситуацією і не дозволяючи клієнту-провокатору «підім’яти» вас під себе.
